Zasady rozpatrywania reklamacji na gruncie prawa niemieckiego (część 1)

(Fot.: pexels.com)

Powtarzające się pytania operatorów eSklepów wiążą się z ustawową odpowiedzialnością za wady produktu. Stosunkowo często okazuje się, że regulacje prawne wykluczają rozwiązania, które sprzedawcy chcieliby zastosować. Przykładowo można wymienić chęć ograniczenia okresu rękojmii do pół roku w przypadku artykułów używanych lub nałożenia na konsumenta obowiązku odesłania towaru na jego koszt.

Rękojmia a gwarancja

W pierwszej kolejności należy rozróżnić dwa, często mylone uprawnienia związane z reklamacją: gwarancję (niem. Garantie) i rękojmię (niem. Gewährleistung). Rękojmia stanowi zbiór roszczeń, które z mocy prawa przysługują kupującemu lub zamawiającemu dzieło. Gwarancja nie przysługuje natomiast z mocy ustawy. Oferuje ją producent lub sprzedawca dobrowolnie. Jest ona indywidualną umową o prawach klienta w przypadku wad nienaruszającą praw klienta z tytułu rękojmii. Każdy sprzedawca powinien orientować się w systematyce praw z tytułu rękojmii, natomiast gwarancja dotyczy jedynie tych sprzedawców lub producentów, którzy jej udzielili. O istnieniu praw ustawowych z tutułu rękojmii należy poinformować konsumenta  przed zawarciem umowy w eSklepie.

Wada towaru

Wady materialne lub prawne towaru uprawniają klientów do dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmii. Wada rzeczy istnieje wtedy, gdy jej rzeczywisty stan w chwili przekazania odbiega od właściwości, które sprzedawca i kupujący uzgodnili w momencie zawierania umowy. W ten sposób opis artykułu podany na stronie eSklepu będzie miarodajny dla stwierdzenia, jakie właściwości towar powinien posiadać, aby był wolny od wad. W braku umownego ustalenia właściwości towaru, jest on wolny od wad jeśli nadaje się do użytku przewidzianego umownie lub jeśli nadaje się do zwykłego użytku i wykazuje zwyczajne właściwości, których kupujący może oczekiwać od tego typu towarów. W szczególności wypowiedzi sprzedawcy lub producenta w reklamie publicznej mogą posłużyć do ustalenia zwyczajnych właściwości rzeczy. Ponadto wadliwość montażu lub instrukcji montażu uznaje się za wadę rzeczy.

Obok wad materialnych mogą pojawić się również wady prawne towaru, w szczególności związane z istnieniem praw własności przemysłowej.

Ryzyko transportu

Wada towaru musi istnieć w momenie przeniesienia posiadania towaru klientowi. W przypadku sprzedaży stacjonarnej, przeniesienie posiadania na rzecz klienta ma zazwyczaj miejsce przy kasie. W sprzedaży wysyłkowej jest to moment przekazania towaru klientowi przez listonosza lub firmę wykonującą transport. Jeśli klient jest konsumentem ryzyko uszkodzenia towaru podczas transportu spoczywa na sprzedawcy. Innymi słowy, uszkodzenia transportowe uprawniają konsumenta do dochodzenia praw z tytułu rękojmii. Od klienta będącego konsumentem sprzedawca nie może wymagać badania towaru bezpośrednio po  dostawie lub zgłoszenia oczywistych uszkodzeń spowodowanych transportem wobec kuriera. Co za tym idzie dochodzenie praw z tytułu uszkodzeń wobec firmy wykonującej transport towaru może być utrudnione. Sprzedawcy powinni liczyć się z tym ryzykiem i uwzględniać je podczas zawierania umów transportowych lub ubezpieczeniowych.

Jedynie w sytuacji gdy wysyłka następuje na życzenie konsumenta (czyli nie w ramach sprzedaży wysyłkowej przez Internet), konsument sam udziela zlecenia na transport i osoba, której transport zostaje powierzony nie została zaproponowana przez sprzedawcę, ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia podczas transportu przechodzi na kupującego wcześniej, t.j. w momencie wydania rzeczy osobie wykonującej transport.

Konieczność postępowania reklamacyjnego

Przepisy dotyczące sprzedaży elektronicznej stawiają wymóg poinformowania klientów o istnieniu postępowania reklamacyjnego, jeśli takowe istnieje. Przeświadczenie wielu sprzedawców o istnieniu obowiązku ustalenia i przestrzegania pewnego postępowania reklamacyjnego jest błędne. W braku istnienia postępowania reklamacyjnego nie istnieje również obowiązek informowania  o nim klientów.

Ustalenie kwestii istnienia wady

Po zgłoszeniu reklamacji z punktu widzenia sprzedawcy pojawia się pytanie, czy faktycznie towar jest wadliwy czy też został uszkodzony na skutek niewłaściwego użytku przez klienta. W celu zbadania towaru przez sprzedawcę, kupujący musi umożliwić dostęp do rzeczy lub przesłać ją na podany adres sprzedawcy. Koszty przesyłki w celu przeprowadzenia badania ponosi sprzedawca a kupujący może domagać się zaliczki na poczet kosztów. Jeśli okaże się, że reklamacja nie jest uzasadniona, sprzedawca może dochodzić zwrotu kosztów przesyłki od klienta, jeśli ten musiał zauważyć, że „wada“ została przez niego zawiniona. W większości przypadków, ze względu na kwestie dowodowe, koszty przesyłki pozostaną po stronie sprzedawcy.

Domniemanie wady

Na korzyść kupującego będącego konsumentem domniemywa się, że wada, która ujawniła się w przeciągu sześciu miesięcy od dnia przeniesienia posiadania, istniała już w momencie przeniesienia posiadania towaru. W takim przypadku to na sprzedawcy spoczywa ciężar dowodu, że dana rzecz była wolna od wad w momencie przeniesienia posiadania. Domniemanie nie znajduje zastosowania, jeśli byłoby ono sprzeczne z rodzajem rzeczy lub wady. Obecnie prowadzimy dwa spory sądowe, w których sprzedawcy muszą udowodnić brak wad towaru pół roku lub rok wstecz. Tego typu kwestie rozstrzygane są zazwyczaj przy pomocy opinii rzeczoznawcy.